7. Пять первых шагов к клиентоцентричности, оценка внутреннего клиента.

ПЯТЬ ПЕРВЫХ ШАГОВ К КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ Воспитание клиентоцентричности — это непростой путь, который требует большой отдачи в самом начале, значительного количества сил в процессе и занимает определенное время в итоге. Для успеха проекта важно правильно определить необходимый уровень клиентоцентричности, реальный, чтобы не потерять мотивацию и доверие руководства, и достаточно амбициозный, чтобы он соответствовал потраченным усилиям. Ниже описаны пять простых и понятных шагов на этом пути. 7.1 Осознать текущую ситуацию У большинства руководителей есть соблазн работать, сидя в кабинете и просматривая отчеты или дэшборды. Однако при освоении клиентоцентричности как навыка для успешного старта необходимо взаимодействие с клиентами лицом к лицу. Это самый первый, простой, не требующий затрат шаг, который позволит понять, что именно в организации идет не так, чем недовольны сотрудники (внутренние клиенты) и пользователи (внешние клиенты). Попробуйте самостоятельно пройти весь путь для получения услуги, которую ваша организация предоставляет клиентам (например, гражданам). Фиксируйте свои наблюдения и эмоции. Зайдите в офисы и кабинеты своей организации и посмотрите, понаблюдайте своими глазами, как живется вашим внутренним клиентам. Насколько удобен распорядок дня, рабочая обстановка, принятые формы коммуникации, места для проведения встреч и отдыха? Даже эти простые упражнения меняют взгляд на проблему и мышление руководителя. Этот инструмент называется «гемба».